GigaChat + n8n для поддержки: черновик ответа без утечки данных ¶

Обновлено: 2026-05-30

Проблема: LLM может быстро подготовить ответ, но в поддержке ошибка по оплате, возврату или персональным данным превращается в риск для компании.

Решение: n8n должен использовать GigaChat как генератор черновика: сначала маскировать данные, затем получить draft, проверить риск-флаги и передать оператору на review.

Проблема: почему LLM-ответ поддержки нельзя отправлять напрямую ¶

GigaChat API удобно использовать для черновиков ответов на русском языке, но поддержка — это зона с повышенным риском. В обращении могут быть телефон, email, номер заказа, спор по оплате, требование возврата или юридическая формулировка. Если автоматизация поддержки сразу отправит LLM-ответ клиенту, компания рискует дать неверное обещание или раскрыть лишние данные.

Правильный сценарий — support draft: n8n принимает обращение, маскирует персональные данные, собирает prompt с ограничениями, получает черновик от GigaChat и отправляет его оператору на review. Это ускоряет поддержку, но оставляет ответственность и финальную проверку за человеком.

Архитектура workflow GigaChat + n8n для support draft ¶

Контракт входного обращения ¶

{
  "ticket_id": "SUP-10492",
  "channel": "email",
  "customer_text": "Здравствуйте. Я оплатил заказ 10492, но доступ не открылся. Телефон +7 916 123-45-67. Что делать?",
  "customer_name": "Иван",
  "priority": "high",
  "kb_articles": [
    "https://example.ru/help/payment-access",
    "https://example.ru/help/refund-policy"
  ],
  "operator_chat_id": "-1001234567890"
}

В payload желательно передавать ссылки на статьи базы знаний. Тогда GigaChat получает не только вопрос клиента, но и ограниченный контекст, по которому оператор сможет проверить факты.

Code Node для очистки данных и prompt-контракта ¶

const src = $json.body ?? $json;
const raw = String(src.customer_text ?? '').trim();
if (!raw) throw new Error('Empty support request');

const masked = raw
  .replace(/[A-Z0-9._%+-]+@[A-Z0-9.-]+\.[A-Z]{2,}/ig, '[email]')
  .replace(/\+?\d[\d\s().-]{8,}\d/g, '[phone]')
  .replace(/\d{12,19}/g, '[possible_card]');

const risky = /(возврат|договор|суд|претенз|персональн|карта|паспорт|доступ|оплат)/i.test(raw);
const prompt = `Ты помощник службы поддержки. Подготовь черновик ответа, не обещай возврат или компенсацию без проверки. Если фактов не хватает, задай уточняющий вопрос.

Обращение клиента:
${masked}`;

return [{
  json: {
    ticket_id: src.ticket_id,
    channel: src.channel ?? 'unknown',
    sanitized_text: masked,
    risky,
    gigachat_request: {
      model: 'GigaChat',
      messages: [
        { role: 'system', content: 'Готовь только черновик для оператора, не финальный ответ клиенту.' },
        { role: 'user', content: prompt }
      ],
      temperature: 0.2
    },
    review_required: true
  }
}];

Готовый workflow JSON ¶

Скачать готовый workflow JSON Скачать тестовый payload

{
  "name": "Nodbot - GigaChat support draft with PII masking",
  "nodes": [
    {
      "name": "Webhook ticket input",
      "type": "n8n-nodes-base.webhook",
      "purpose": "Принять обращение из email, CRM или helpdesk"
    },
    {
      "name": "Sanitize and build prompt",
      "type": "n8n-nodes-base.code",
      "purpose": "Замаскировать телефон/email/карты и собрать prompt"
    },
    {
      "name": "Call GigaChat API",
      "type": "n8n-nodes-base.httpRequest",
      "purpose": "Получить черновик ответа от GigaChat"
    },
    {
      "name": "Fact and risk guard",
      "type": "n8n-nodes-base.code",
      "purpose": "Проверить risky flags, ссылки на KB и полноту ответа"
    },
    {
      "name": "Send draft to operator",
      "type": "n8n-nodes-base.telegram",
      "purpose": "Отправить черновик на review оператору"
    }
  ],
  "connections": "Webhook → Sanitize → GigaChat API → Guard → Operator review"
}

Пошаговая настройка GigaChat API и review-процесса ¶

1. Получите доступ к GigaChat API и настройте credential/ENV для токена.
2. Подключите источник обращений: email, CRM, Bitrix24, amoCRM или helpdesk.
3. Добавьте Code Node для PII masking до запроса к модели.
4. Соберите prompt-контракт: черновик, без обещаний, с уточняющими вопросами при нехватке фактов.
5. Отправляйте результат оператору, а не клиенту напрямую.

Тесты перед production ¶

curl -X POST "https://YOUR-N8N-DOMAIN/webhook/gigachat-support-draft" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  --data @gigachat-support-draft-payload.json

Проверьте тикет с оплатой, тикет с персональными данными, пустое обращение, запрос на возврат, длинное письмо и отсутствие KB-ссылок. Workflow должен маскировать данные, ставить risk flag и не выпускать ответ без review.

Production-риски LLM в поддержке ¶

• LLM отправляет финальный ответ. Для чувствительной поддержки используйте только draft + review.
• PII уходит в API без фильтра. Маскируйте телефон, email, карты и лишние идентификаторы.
• Нет проверки фактов. Черновик должен ссылаться на KB или требовать уточнения.
• Токен GigaChat попал в execution. Храните credentials в ENV/credential store и не логируйте headers.
• Нет лимитов и fallback. При 401/429/timeout оператор должен получить понятную ошибку, а не молчание.

Полезные ссылки и смежные workflow ¶

См. также Telegram AI-бот с approval, RAG FAQ bot на Qdrant, уведомления об ошибках и права AI-агентов. Официальные документы: GigaChat REST API и n8n HTTP Request.

Критерии готовности ¶

1. Телефон, email и похожие на карту значения маскируются до LLM-запроса.
2. GigaChat возвращает черновик, а не финальный ответ клиенту.
3. В рискованных темах включается обязательный human review.
4. Ошибки API и лимиты уходят в alert.
5. Оператор видит ссылку на тикет, исходный текст и KB-контекст.